• Kundentreue - Achtung, zerbrechlich!

Ein Unternehmer weiß, dass es aus wirtschaftlicher Sicht sinnvoller ist, einen bestehenden Kunden langfristig zu binden als einen neuen Kunden zu akquirieren. Das gilt auch für die Automobilbranche.

Die Märkte in den hoch entwickelten Industrieländern sind weitgehend gesättigt. Der Anteil der Käufer, die ihr altes Auto
durch ein neues ersetzen, macht mittlerweile mehr als 90 Prozent der Nachfrage aus. Auch in den bisherigen Wachstumsländern – allen voran China – werden bald die Ersatzbeschaffungen überwiegen.

Vor diesem Hintergrund lautet das Gebot der Stunde mehr denn je: Kundenbindung. Autohersteller und -händler können es sich nicht erlauben, ihre Kunden zu verlieren. Dabei zeigen die Ergebnisse unserer diesjährigen Studie sehr deutlich: Die Treue des Kunden ist keine Selbstverständlichkeit. Seine Loyalität und sein Vertrauen müssen verdient und gepflegt werden, zumal alternative Antriebstechniken, autonomes Fahren und neue Mobilitätskonzepte die Kundenbindung herausfordern.

In unserer Studie fragen wir, was eigentlich Kundentreue auf dem Automarkt bedeutet. Wie hat sie sich in den Köpfen der Kunden und in der Realität weiterentwickelt? Warum bleiben Kunden in den verschiedenen Ländermärkten loyal, und wem gilt diese Treue eigentlich – Marke, Produkt oder Händler? Wir analysieren aber auch, wie Hersteller und Händler in einer sich immer schneller drehenden Welt voller Reizüberflutung, Überangeboten und permanenter Innovation Kunden ganz allgemein zufriedenstellen und binden können. Noch dazu Kunden, die sie bestenfalls alle drei oder vier Jahre wiedersehen.

Antworten auf all diese Fragen finden Sie in der vorliegenden Ausgabe.

Ich wünsche Ihnen viele interessante Erkenntnisse.

Gerd Hornbergs
CEO Consors Finanz